工联网消息(IItime) 7月21日，中国移动召开“民有所呼 我必有应”发布会，聚焦提升用户服务质量，推出“一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系”三大举措。随后，中国电信、中国联通、中国广电也发布服务承诺，回应群众期盼。

“三个一”举措发布后迎来产业界热议，用户、学者、研究机构等纷纷发表不同意见和建议。

为了清晰展现产业界对“民有所呼 我必有应”的评价和其意义所在，工信智媒体（通信世界）记者采访了北京邮电大学教授曾剑秋，他认为：“从目的来看，‘民有所呼 我必有应’可以满足提升国家竞争力战略的需要，而国家竞争力的提升有赖于行业和企业的科技发展和服务质量。中国移动等运营商提出的系列“民有所呼 我必有应”惠民、便民活动，有助于提升我国电信服务质量，提升产业竞争力，为经济社会发展注智赋能。

惠用户、促消费、振经济是其意义所在

曾剑秋认为，我国正在着手建设全国统一大市场，规范市场不当竞争也是这一活动开展的重要背景。2025年1月7日，国家发展改革委印发《全国统一大市场建设指引(试行)》，要求建设商品和服务市场高水平统一，市场的监管要公平统一，不当市场竞争和市场干预行为进一步规范的大市场。“民有所呼 我必有应”活动的开展顺应了建设全国统一大市场中的理念。

作为网信领域的中央企业，中国移动服务着超10亿的个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体，做好服务工作意义特殊、责任重大，应全心全意为客户提供优质产品和服务，更好满足人民群众数字美好生活需要。“民有所呼，我必有应”的开展是其履行责任，服务好用户的基本职责，也有助于满足用户对于数字消费的需求。

此外，“我国三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数达18.1亿户，已经形成了庞大的电信服务消费用户群体，用户需要更加便捷、透明、贴心的电信服务，运营商也需要在全国统一大市场的规范下运行。”曾剑秋对记者谈道。

从近年国内外际经济形势来看，大国博弈激烈，地缘政治冲突加剧，经济全球化遭遇逆流，经贸壁垒增多等一系列因素影响我国经济发展。在此背景下，内循环发展成为带动经济增长的一大关键因素。“民有所呼，我必有应”活动的开展有助于我国的东部、西部、东北等地区数字经济的内部循环，以实现优势互补，资源互补。

曾剑秋直言：“《2025年政府工作报告》明确提出，要创新和丰富消费场景，加快数字、绿色、智能等新型消费发展。“民有所呼 我必有应”活动的开展有助于为用户提供更高的电信服务水平，是用户数字消费的一大保障。”

笔者了解到，此前中国移动提出了“建设世界一流信息服务科技创新公司”的目标，打造一流服务标杆，持续构建品牌服务新格局。曾剑秋补充到，“民有所呼，我必有应”活动的开展符合世界一流信息服务公司的发展方向，且中国移动应持续办人民满意的服务企业、创世界一流的服务标杆，持续健全大服务体系，提供便捷化、贴心化的优质服务。

“民有所呼 我必有应”的两大难点

自2000年4月20日中国移动通信集团公司成立以来，积累用户最多，所建设移动基站覆盖范围最广，提供的移动通信服务在业界享有更好的口碑。

曾剑秋表示，在二十多年的发展中，我国移动通信用户飞速增长，截至2025年6月末，三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数达18.1亿户，远超我国总人口数。在这样的背景下，电信服务的确出现了一些问题，如针对套餐资费繁杂不透明、不知情订制、诱导消费等，给广大用户带来极大困扰。

一方面，基础电信运营商在我国经济社会扮演着通信网络建设与维护、数字化服务与产业赋能、技术创新、重大活动通信保障等角色，整体来看，在服务国家和社会方面是比较好的。曾剑秋认为，基础电信运营作为国有企业，要承担包括用户在内的更多社会责任，但也面临“可持续良性发展”的困境。另一方面，要做好“民有所呼 我必有应”，电信运营商应解决好电信业务市场的增量、存量，以及基层员工的收入、凝聚力等问题。

“民有所呼 我必有应”的三大建议

我国基础电信运营企业在规模迅速增长过程中，服务质量逐渐向“以用户为中心”聚焦，逐步提升电信服务能力和质量。曾剑秋对记者坦言，中国移动在成立初期，在入网协议中“甲方为中国移动，乙方为消费者”，在后续的发展中，其服务态度发生转变，入网协议中“乙方为中国移动，甲方为消费者”。甲乙双方位置的互换表明我国基础电运营商已经开始了服务转变。此后，中国电信、中国联通也都采用了类似的入网协议。

实际上，电信服务质量提升是一个不断优化的过程，需要主管部门、运营商、用户等不断监管和提出建议，在长时间的实践中持续完善。目前，电信服务经历了长达二十多年的发化，已经建立了较为完善的服务模式和体系，但还需要“久久为功”。为此，曾剑秋提出了三个建议。

一是从顶层设计角度，设计合理、完善的统一的服务制度、流程、监督等架构，期待电信运营企业实实在在提升电信服务质量，惠国惠民。

二是提升电信服务质量关键在于人的因素。运营商基层员工长期面临业绩压力，这其实在一定程度上影响了电信服务质量。从国家和企业两方面来看，国家应该关注企业的良性发展，而企业应该关心员工。解决了人的问题，电信服务质量自然而然就会提升，因为最终电信服务还是依靠企业员工提供。

三是电信服务质量提升需要依靠人工智能等技术的进步。电信服务质量的提升仅依靠技术是不够的，归根结底，电信服务还是“人”的服务，不能指望机器人、数字人提升服务。技术的发展要和人结合起来，一方面不断提升人工智能等技术水平，另一方面提升员工的业务素养，两者结合起来，共同促进电信服务质量提升,为我国经济社会发展提供有力保障。